工信部信管函〔2025〕21號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2024年第四季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）提升信息通信服務水平。持續提升電信業務辦理便利化水平，全年線上業務辦理量占比超90%，視頻客服服務超4100萬人次。持續提升數字適老服務體驗，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎電信企業“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務5.6億人次。指導基礎電信企業和互聯網企業聯合提供“二次號碼”快速解綁歷史互聯網賬號服務，目前已覆蓋超150款主流互聯網應用，保障用戶隱私安全。組織開展“總經理講服務”活動累計萬余場，征集發布130篇優秀征文，將優行風、強服務理念層層貫穿、深入一線。

（二）做好應急通信保障。聯合十三部門印發《關于加強極端場景應急通信能力建設的意見》。開展2024年應急通信演練比武交流，啟動應急通信裝備創新揭榜掛帥活動。信息通信行業累計出動應急通信保障人員45.7萬人次、應急通信車15.2萬輛次、發電油機13.7萬臺次，圓滿完成中華人民共和國成立75周年慶祝活動、2024年世界互聯網大會烏鎮峰會、慶祝澳門回歸祖國25周年大會等重大活動通信保障任務，及時有力應對臺風“康妮”等自然災害，有效保障公眾通信網絡穩定安全暢通。

（三）引導APP規范發展。組織制定《移動應用分發平臺 服務和管理規范》《電信和互聯網服務用戶權益測評規范》等國家標準。加強彈窗亂跳轉、違規收集使用個人信息等問題整治，對49款存在違規行為的APP進行通報，全年在架APP抽測合格率同比提升5個百分點，服務環境不斷凈化。推動終端企業健全完善APP行為記錄、運行管理、風險預警“三大能力”，更好保護用戶合法權益。全國APP檢測認證公共服務平臺全面建成，支撐提高APP治理自動化、智能化、精準化水平。

（四）深化非應邀商業電子信息治理。加強語音和短信平臺業務規范管理，指導電商平臺和電信企業規范“雙十一”營銷行為。組織基礎電信企業積極推廣應用“來電來信免打擾”防騷擾服務，依據用戶意愿累計為9.7億用戶提供防護服務超771億次。深化十三部門聯動治理機制，實時轉辦相關行業問題線索，曝光違規營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規源頭企業22家次。

（五）開展服務質量測評。對網絡視頻、即時通信、網盤服務、地圖導航、應用商店、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評，總體保持良好水平。其中，地圖導航、即時通信類服務排名持續靠前。數據顯示，5G手機用戶訪問網站的平均首包時延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.25秒，用戶體驗測評結果為優。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2024年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比35.3%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比49.4%，涉及網絡、安全的申訴占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。2024年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業見附件1。

                                                                                                     圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯網信息服務投訴情況

2024年第四季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比54.0%，客服渠道類投訴占比16.7%，個人信息保護類投訴占比16.3%，其他類投訴占比13.0%。在接入平臺的178家互聯網企業中，廣東長城寬帶等3家企業投訴處理及時率較低（詳見附件2），工業和信息化部已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。

                                                                                                圖2 互聯網信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與非應邀商業電子信息投訴情況

2024年第四季度，不良手機應用投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比49.6%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比31.1%；涉及信息安全問題的投訴占比19.3%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的286款不良手機應用進行下架處理。

                                                                                                   圖3 不良手機應用投訴情況

2024年第四季度，非應邀商業電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比69.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.1%，教育培訓類投訴占比2.3%，涉及其他類投訴占比22%。工業和信息化部督促相關電信企業對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

三、工作要求及服務提示

（一）各基礎電信企業要認真落實國家防災減災救災委員會總體部署，按照工業和信息化部工作要求，加強低溫雨雪冰凍等極端天氣應對準備和春運、全國兩會期間應急通信保障工作，確保通信網絡安全平穩運行。

（二）工業和信息化部提醒廣大用戶，中國電信、中國移動、中國聯通官方APP已推出“二次號碼”一鍵解綁服務，新入網用戶可通過相關基礎電信企業APP申請解綁本人開戶前號碼注冊綁定的互聯網賬號，方便自身使用。

附件：1.2024年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單

           2.2024年第四季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單

                                                                                                                                                                                     工業和信息化部

                                                                                                                                                                                      2025年1月22日