工信部信管函〔2025〕85號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2025年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）部署2025年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。召開全國電視電話會議，總結(jié)2024年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作情況，分析面臨的形勢任務(wù)，部署2025年重點工作，著力強化思想教育、推動創(chuàng)新引領(lǐng)、夯實管理基礎(chǔ)、狠抓從嚴(yán)監(jiān)督、營造健康生態(tài)，引領(lǐng)保障信息通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺階。

（二）提升信息通信服務(wù)水平。持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全國4.5萬家營業(yè)廳支持“異地辦”，APP、客服熱線等線上渠道業(yè)務(wù)辦理量占比超90%。3051家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務(wù)近6億人次。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合提供“二次號碼”煥新服務(wù)，可一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號，目前已覆蓋超200款主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。

（三）做好應(yīng)急通信保障。及時有力應(yīng)對西藏日喀則市定日縣6.8級地震等各類突發(fā)事件174起，保障搶險救災(zāi)通信暢通，滿足群眾應(yīng)急通信需求。圓滿完成哈爾濱亞冬會、全國“兩會”以及春節(jié)假期通信服務(wù)保障工作。印發(fā)《關(guān)于做好2025年應(yīng)急通信工作的通知》《關(guān)于做好2025年防汛抗旱應(yīng)急通信保障工作的通知》，全面部署2025年應(yīng)急通信工作。第一季度，通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員85.6萬人次、應(yīng)急車輛25.6萬輛次、應(yīng)急油機14.2萬臺次。

（四）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。聯(lián)合中央網(wǎng)信辦、公安部、市場監(jiān)管總局啟動2025年個人信息保護系列專項行動，進一步深入治理違法違規(guī)收集使用個人信息典型問題。組織開展APP技術(shù)抽測35批次，責(zé)令整改910款，公開通報77款，下架22款，有效凈化服務(wù)環(huán)境。發(fā)布《生成式人工智能個人信息保護技術(shù)要求》系列標(biāo)準(zhǔn)，組織開展測試評估，細(xì)化行業(yè)個人信息匿名化處理規(guī)則，更好保護用戶隱私。

（五）深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。迅速部署處置央視“3·15”晚會曝光的智能機器人撥打營銷騷擾電話問題，責(zé)令基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停涉事企業(yè)語音線路34條，指導(dǎo)北京、上海、四川等地通信管理局對涉事主體立案調(diào)查處理，督促互聯(lián)網(wǎng)平臺全面清理違法智能外呼軟硬件銷售推廣信息5750條。組織基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推廣應(yīng)用“來電來信免打擾”防騷擾服務(wù)，依據(jù)用戶意愿累計為10.2億用戶提供防護服務(wù)923億次。深化金融、衛(wèi)健等十三部門聯(lián)動治理機制，實時轉(zhuǎn)辦相關(guān)行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2025年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比41.2%，涉及資費爭議的申訴占比39.1%，涉及營銷的申訴占比11.4%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)見附件1。

                                                                                                             圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2025年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比52.7%，個人信息保護類投訴占比17.5%，客服渠道類投訴占比16.5%，其他類投訴占比13.3%。在接入平臺的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時率較低（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

                                                                                                             圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

2025年第一季度，不良手機應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比50.1%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比32.6%；涉及信息安全問題的投訴占比17.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的119款不良手機應(yīng)用進行下架處理。

                                                                                                           圖3 不良手機應(yīng)用投訴情況

2025年第一季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比74.2%，涉及零售推銷類投訴占比4.5%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比2.2%，涉及其他類投訴占比19.1%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）各相關(guān)企業(yè)要按照2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作部署要求，采取有效措施，堅決糾治群眾反映強烈的虛假宣傳、誘導(dǎo)營銷、不合理設(shè)置業(yè)務(wù)變更門檻等突出問題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得群眾信任、更好滿足群眾需求。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶：一是及時關(guān)注基礎(chǔ)電信企業(yè)發(fā)送的流量提醒短信和月度通信賬單，或通過各基礎(chǔ)電信企業(yè)官方APP查看手機流量使用和費用情況，避免產(chǎn)生不必要的超套費用。二是可使用中國電信、中國移動、中國聯(lián)通APP“二次號碼”煥新服務(wù)，申請解綁本人手機號碼開戶前注冊綁定的互聯(lián)網(wǎng)賬號，方便自身使用。

附件：1.2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

           2.2025年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達標(biāo)的企業(yè)名單

                                                                                                                                                                                            工業(yè)和信息化部

                                                                                                                                                                                             2025年4月18日